Condusef llama la atención a Banamex por mal servicio. Formula Internet

La Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), envió una carta al director General de Banamex, Ernesto Torres Cantú, en donde expone las deficiencias en la atención y resolución de quejas al usuario. Por lo que hizo tres recomendaciones a la institución bancaria para que dé cumplimiento a los compromisos adquiridos en beneficio de los clientes.

En específico se señala a Banamex de inadecuados procedimientos en la atención de “Gestión electrónica”, que mediante el Sistema de Gestión Electrónica (SIGE), trata de resolver las controversias que se susciten entre un Usuario y una Institución Financiera, antes de iniciar con los procedimientos de conciliación y arbitraje previstos en la misma Ley.

La Condusef que dirige Mario Di Costanzo recuerda que “el 6 de mayo de 2008, Banco Nacional de México, S.A., Integrante del Grupo Financiero Banamex y esta Comisión Nacional celebraron un convenio de colaboración del SIGE, que ayuda a dar solución de las controversias de sus Usuarios de servicios financieros. El convenio establece que las Instituciones Financieras cuentan con un término de veinte días para emitir una resolución, contado a partir del día en que conoce del asunto y, en su caso, solicitar una prórroga para emitir una resolución debidamente sustentada al Usuario.

En la carta en poder de Formula Internet, se da cuenta de que durante el primer trimestre de 2015, el comportamiento del Banco Nacional de México, S.A., Integrante del Grupo Financiero Banamex, a través del SIGE, arroja que de un total de 7 mil 30 asuntos concluidos a través del SIGE, el 14% de los asuntos presentados en su contra, se cerraron por vencimiento del término otorgado para emitir una resolución al Usuario, lo que implica que en 993 casos se haya quedado en estado de indefensión.

De ese mismo total, en el 13.8% la Institución solicitó prórroga y en el 68.7% se le resolvió al Usuario en sentido negativo, es decir, 666 casos.

En 239 de los casos, que la Institución emitió en el SIGE una resolución a favor del Usuario, la misma no se materializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva.

En el 86.7% de los asuntos en los que la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en gestión electrónica, 982 casos obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de conciliación, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía SIGE es que el asunto del Usuario no llegue a este proceso legal, lo que hace suponer que esta Institución no está tomando con la debida seriedad el proceso de Gestión Electrónica, al no estar revisando los asuntos con el debido esmero y cuidado, cita el texto.

Además la Condusef destaca que al primer trimestre del año, al igual que los resultados de año 2014, la calidad de los asuntos atendidos por parte de Banamex, a través del SIGE disminuyó y la cantidad de prórrogas y asuntos vencidos se incrementó considerablemente, en detrimento del servicio que se debe prestar a los Usuarios. Con lo que se ubica a esa Institución Financiera en los últimos lugares de desempeño en el servicio de atención, dentro de un total de 30 bancos que tienen celebrado Convenio de SIGE.

Ante ello la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros recomienda al director de Banamex de cu,plimiento a los compromisos adquiridos en convenio celebrado con la Condusef en beneficio de sus propios clientes. Además, le recomienda que contribuya a la adecuada implementación del SIGE, resolviendo las controversias dentro de los términos establecidos y dando cumplimiento a lo que se comprometa con el usuario.

Y le recomienda además que a la brevedad establezca las acciones necesarias para subsanar las desviaciones e inadecuados procedimientos que se esté siguiendo y que provocan un perjucio a sus usuarios, con el consecuente efecto a su imagen institucional.

Con información de Manuel Feregino

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